Sonntag, 19. September 2021

Viel wert: die Marvin-Hotline von Mensch zu Mensch

Kronau. (goe) Zeit ist Geld. Das wissen nicht nur die Unternehmen landauf, landab, die ihre Service-Hotlines auslagern oder durch KI-gestützte Routinen ersetzen. Zeit ist Geld. Das wissen auch Kunden und Partner, die zunehmend scheitern beim Versuch, einen vereinbarten Service in Anspruch zu nehmen. Ein Ticket zu ziehen und im Prozess der Problemlösung stets nachvollziehbar im Thread zu bleiben, ist das kleinste Kunststück und die geringste Unpersönlichkeit von allen.

Gefährlicher wird es, wenn die technische Hotline mit dem kaufmännischen Vertrieb zusammengelegt wird. Wenn der vereinbarte Service ans andere Ende der Welt verschwindet. Wenn Kunden mit wechselnden Akzenten ein Handbuch vorgelesen bekommen, das sie ohnehin schon auswendig kennen. Geradezu verloren muss sich vorkommen, wer zur Kommunikation mit KI-gestützten Services genötigt wird. Die Routinen sind immer dieselben und enden oft mit der Feststellung, wieder viel Zeit verplempert und sich nur im Kreis gedreht zu haben.

Frustration macht sich breit, denn der Einsatz KI-gestützter Routinen wird zunehmen. Da hilft auch nicht, ihnen ins Stammbuch zu schreiben, dass man sie für «dumme Automaten» hält. Zack. Schon werden Ratsuchende zurückgesetzt an den Anfang einer Konversation und nach Art und Umfang ihres Problems gefragt. Merke: Wenn die Routinen eines gelernt haben, dann die menschliche Verachtung. Sie haben wohl schon oft gehört, dass sie nur dumme Automaten sind. Sie rächen sich, in dem sie konsequent höflich und freundlich sind, aber nicht hilfreich.

Zitiert Ihnen gegenüber jemand das Marvin Handbuch, dann denken Sie daran, dass am anderen Ende der Leitung aus gutem Grund ein Mensch sitzt. Das Marvin Handbuch wird schon über viele Jahre gepflegt. Hier finden Sie zu fast allen Themen gute Lösungen und Antworten. Noch aktueller ist die stets verfügbare Online-Hilfe in Marvin, die mit jedem Update respektive Servicepack aktualisiert wird und daher dem gedruckten Handbuch voraus ist. Oder Sie kontaktieren – einfach so – Ihren zuständigen Servicepartner oder das Goecom Hotline-Team. Hier helfen Ihnen Menschen, die sich mit Marvin und vielen Aspekten rund um das Thema Bäckerei auskennen. Dazu müssen Sie kein Ticket eröffnen. Es wird Ihnen auch nichts aufgeschwätzt. Außerdem können Sie abseits der Routinen Sachverhalte erläutern, auf die das Goecom Hotline-Team individuell eingehen kann (Foto: pixabay.com).