Verbraucherstudie: Mobiles Bezahlen unter der Lupe

Köln. (ehi) Immer häufiger können Kunden im deutschen Handel ihr Smartphone zücken, wenn es ans Bezahlen geht. Dabei hat ein schneller und einfacher Bezahlvorgang bei den Kunden hohe Priorität – und zwar für jeden Betrag, egal ob groß oder klein. «Das hat sich auch schon beim kontaktlosen Bezahlen gezeigt», sagt Horst Rüter, Zahlungsexperte beim EHI Retail Institute aus Köln, «außerdem ist die landläufige Annahme widerlegt, dass Kunden beim mobilen Bezahlen ausschließlich Klein- oder Kleinstbeträge begleichen möchten», erklärt er die Ergebnisse der repräsentativen EHI-Verbraucherbefragung zu Mobile-Payment.

Für jeden Betrag

In der repräsentativen Umfrage würde die große Mehrheit der Konsumenten (63 Prozent) jeden Betrag mit ihrem Smartphone begleichen. Der Wunsch, Klein- und Kleinsteinkäufe zum Beispiel beim Bäcker oder im Kiosk mobil zu bezahlen, steht allerdings relativ weit am Ende der Präferenzliste. Nur 14 Prozent der Befragten würden auch ihre Brötchen mit dem Smartphone bezahlen. Besonders bei Kleinbeträgen ist eine immer noch hohe Affinität zum Bargeld zu erkennen. Zurzeit möchten Verbraucher offensichtlich lieber Hemd und Hose im Textilhandel mobil bezahlen als Kaugummi und Cola am Kiosk. Diese einschränkende Einstellung der Verbraucher könnte sich jedoch mit zunehmender Praxisanwendung von Mobile-Payment – wie in anderen Ländern bereits erlebt – sehr schnell ändern. Noch haben nur Zahlungen unterhalb von 25 Euro einen deutlichen Geschwindigkeitsvorteil an der Kasse, da bei höheren Beträgen die PIN-Eingabe als Authentifizierung gefordert wird.

Am liebsten kostenlos

Kosten soll der mobile Service möglichst nicht verursachen. Neun von zehn Verbrauchern würden mobiles Bezahlen nicht nutzen, wenn es kostenpflichtig wäre. Nur ein sehr geringer Anteil wäre mit einer begrenzten monatlichen Gebühr oder Transaktionsgebühr einverstanden.

Beim Thema Vertrauen schneiden die konventionellen Zahlungsdienstleister am besten ab. Drei Viertel der Konsumenten sehen in Banken und Sparkassen sowie Kreditkartenanbietern vertrauenswürdige Partner. Diese haben als etablierte, klassische Finanzvertragspartner des Kunden eine bessere Ausgangsposition als der Handel, auf den sich fast die Hälfte (47 Prozent) verlassen würde. Bei der Telekommunikationsbranche sinkt dieser Wert auf nur 41 Prozent.

Geldtransfer zwischen Freunden und Bekannten ist für die Kunden, die mobilen Bezahlmöglichkeiten aufgeschlossen gegenüberstehen, ein klarer USP. Jeder zweite sieht hierin eine besondere Attraktivität und Vereinfachung.

Gutes Handling

Im qualitativen Teil der Studie (Mystery Shopping) haben die Verbraucher fünf unterschiedliche Mobile-Payment-Apps getestet. Als grundsätzlich einfach und gut durchführbar wurde zunächst der Installationsprozess der Zahlungs-Apps auf den Smartphones bewertet. Mehr als 90 Prozent der Tester waren mit der Dauer der Installation und den Erklärungen zufrieden. Bei rund einem Viertel bis zu einem Drittel gab es Bedenken, persönliche Daten und Kontoverbindungen zu hinterlegen.

Beim Einsatz stellte sich bei den meisten Nutzern schnell ein positives Gefühl ein: «fortschrittlich», «selbstbewusst», «positiv überrascht», «souverän» und auch «sicher» waren die Aussagen. Fast 80 Prozent konnte ohne Hilfestellung des Kassenpersonals mit der App bezahlen.

Kurze Dauer

Die Dauer des Bezahlvorgangs kam in vielen Fällen bereits mit unter 10 Sekunden (von der Nennung des Kaufbetrags bis zur Aushändigung des Kassenbons) der des kontaktlosen Bezahlens mit Plastikkarten gleich. Auch einige längere Zahlungsvorgänge waren mit etwa 30 Sekunden immer noch nicht länger als konventionelle Kartenzahlungen. Knapp 15 Prozent der mobilen Bezahlvorgänge überschritten aber mit über 30 Sekunden die akzeptable Geschwindigkeit. Mit zunehmender Verbreitung des mobilen Bezahlens sollte sich dieser Wert aber allmählich den Best Cases annähern. Das Kassenpersonal wurde in den meisten Fällen als überwiegend routiniert, gut vorbereitend und unterstützend bewertet (Grafik: ehi.org).