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Hamburg. (10.12. / disq) Wo finden Kunden nicht nur ein umfangreiches (Weihnachts-) Sortiment, sondern auch ein hygienisches Umfeld sowie freundliche und kompetente Mitarbeiter? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) machte den Test und nahm 15 Bäckerketten unter die Lupe. Das Ergebnis kann sich sehen lassen:
Insgesamt zeigten die Bäckereien nämlich eine gute Servicequalität. Bereits beim Eintreten präsentierten sich die Filialen sauber und übersichtlich. Bis zur Bestellung vergingen nur wenige Sekunden, dabei konnten die Kunden aus einem umfangreichen und attraktiv präsentierten Angebot an Backwaren wählen. «In drei Viertel der Besuche überzeugte auch die Frische und Schmackhaftigkeit von Brot, Brötchen und süßen Teilchen», sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Zudem fielen die Mitarbeiter durch ihre große Motivation auf. Sie kommunizierten sehr freundlich und verständlich und waren zudem sehr hilfsbereit.
Defizite zeigten sich besonders bei der Beratung zu gezielten Themen. «Beim Thema Gluten-Unverträglichkeit waren die Mitarbeiter am unsichersten. Auch hinsichtlich Laktoseintoleranz und Kalorien von bestimmten Backwaren zeigten sich Wissenslücken», erläutert Serviceexperte Hamer. Die Reaktion auf Kundenbeschwerden zeigte zudem Verbesserungspotential auf. In knapp 40 Prozent der Fälle reagierte das Personal nicht professionell genug.
Von den untersuchten Bäckerketten waren elf Bäckereien mit Bedienung und vier SB-Bäckereien. Jedes Unternehmen wurde zehn Mal von Testern in verschiedenen Städten und Filialen verdeckt besucht. Im Fokus der Analyse mit 150 Servicekontakten standen die Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, die Angebotsbreite, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Warte- und Öffnungszeiten.
Testsieger und damit «Beste Bäckerkette 2010» wurde die Dresdner Emil Reimann GmbH. Hier überzeugten die frischen und schmackhaften Backwaren sowie das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter. Auf dem zweiten Platz kam die norddeutsche Stadtbäckerei Junge (Stadtbäckerei - Der Hanse-Bäcker GmbH, Rostock-Elmenhorst / Konditorei Junge GmbH + Co.KGaA, Lübeck) und punktete mit der höchsten Kompetenz und kurzen Wartezeiten. Die K+U Bäckerei GmbH auf Rang drei bestach durch ein sauberes Umfeld und die freundlichsten Mitarbeiter. Unter den SB-Bäckereien konnte sich die Back-Factory GmbH den Spitzenplatz sichern und punktete mit Hygiene und den längsten Öffnungszeiten.
| Unternehmen | Punkte* | Rang | Qualitätsurteil
| | Emil Reimann | 81,5 | 01 | sehr gut
| | Junge - Stadtbäckerei | 81,2 | 02 | sehr gut
| | K+U Bäckerei | 80,8 | 03 | sehr gut
| | Malzers Backstube | 78,2 | 04 | gut
| | Horsthemke / typisch Dahlmann | 78,1 | 05 | gut
| | Meisterbäckerei Steinecke | 76,4 | 06 | gut
| | Wiener Feinbäcker Heberer | 75,1 | 07 | gut
| | Hofpfisterei | 74,9 | 08 | gut
| | Schäfer's Brot- und Kuchen-Spezialitäten | 74,9 | 09 | gut
| | Kamps | 70,7 | 10 | gut
| | Back Factory | 69,5 | 11 | befriedigend
| | von Allwörden | 69,0 | 12 | befriedigend
| | Middelberg Baking Friends | 68,0 | 13 | befriedigend
| | Back-Werk | 67,8 | 14 | befriedigend
| | Mr. Baker | 66,6 | 15 | befriedigend |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
Unser Fazit: 15 Bäckerketten und insgesamt 150 Servicekontakte durch «Mystery-Shopping». Auch wenn das Ergebnis für die backenden Branchen nicht schlecht ausfällt, so ist es durch die geringe Zahl an Tests doch kaum repräsentativ. Zudem scheint es dem WebBaecker nicht klug, bei zwei verschiedenen Konzepten (Bedien- und SB-Bäckerei) mit ein und derselben Messlatte zu hantieren. So erschließt es sich dem Betrachter nicht, weshalb die SB-Bäckereien alle am unteren Ende der Skala rangieren. Andererseits spiegelt das Ergebnis durchaus die Bemühungen der Bedien-Bäckereien, konsequent über Service und Qualität zu punkten. Um künftig auch bei ernährungsphysiologischen Fragen - zu Themen wie Gluten-Unverträglichkeit, Laktoseintoleranz oder Kaloriengehalte - locker aus der Hüfte schießen zu können, böte sich ein Aushang (wie auch immer ...) an, aus dem Kunden entsprechende Details ziehen könnten. Das entlastet nicht nur die Mitarbeitenden im Verkauf, sondern lässt die Fehlerquote bei der Weitergabe von Informationen gleich gegen Null tendieren.
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